Гостиничный бизнес в чем его успех

Полезная информация по теме: "Гостиничный бизнес в чем его успех" с важными комментариями. Здесь собрана все денные по теме и сделаны выводы. Если вы не согласны с ними или есть вопросы, то для разъяснения вы всегда можете связаться с нашим дежурным специалистом.

Залог успеха в гостиничном бизнесе — качественный и четкий сервис

Специалисты гостиничного бизнеса уверяют: в ближайшие годы профессия отельера станет в России одной из самых престижных.

Известное изречение «клиент всегда прав», вошедшее в широкий обиход не только сферы услуг, — основное кредо в работе генерального директора гостиницы «Интурист-Краснодар». Аркадий Ишханян в интервью «Юг Times» рассказал, почему сотрудников не стоит переучивать и к чему обязывает «звездность» отеля.

— Каким был самый приятный отзыв об отеле, который получали за последнее время? И какой комплимент может считаться, по вашему мнению, наивысшим достижением?

— Важно, чтобы каждому гостю нашего отеля было комфортно. Мы реагируем на любые комментарии клиентов. Каждый случай индивидуален. Очень приятно читать и слышать положительные отзывы — они говорят о движении в правильном направлении. Напротив, негативная реакция позволяет совершенствовать качество оказываемых услуг.

— Ориентируетесь ли вы на какую-то определенную категорию путешественников?

— Сегодня Краснодар ежедневно принимает большое количество туристов, бизнесменов, спортсменов, звезд российской и зарубежной эстрады. Мы стараемся удовлетворить самые разные запросы.

— Для оправдания высокой оценки услуг отелю нужен соответствующий персонал. Как решаете кадровый вопрос?

— Более половины наших сотрудников — молодые специалисты, есть и те, кто работает со дня открытия гостиницы. Переучивать людей намного сложнее. В отеле действует система адаптации новых сотрудников, а также ряд программ по подготовке собственных кад- ров. Помимо этого весь персонал регулярно проходит обучение, выдаются соответствующие сертификаты и свидетельства.

— Какими качествами должен обладать человек, который выбрал профессию, связанную с индустрией гостеприимства?

— Прежде всего необходимо желание работать в гостиничной сфере. Важны умение общаться, внимательность, сообразительность, готовность точно выполнять инструкции администрации отеля и просьбы гостей, знание двух иностранных языков. Среди требований есть те, которым мы обучаем, но нужно иметь и особые свойства характера, без этого невозможно стать членом нашей дружной команды. Для штатных сотрудников действуют все льготы, гарантированные трудовым законодательством, а также предусмотрены бесплатная форменная одежда и питание в кафе отеля.

— К чему обязывает «звездность» отеля?

— Наш долг — соблюдение стандартов в соответствии с заявленными звездами. Комплекс услуг, который оказывает отель, должен быть на высоте. Однако сегодня довольно часто те звезды, которые мы видим на гостиницах нашего города, не соответствуют заявленному уровню. Считаю, что контроль должен быть строже. Мы всегда выступали за введение обязательной классификации объектов размещения. Отель, образно выражаясь, это ворота города, и зачастую испорченное впечатление об это сфере услуг портит впечатление и о населенном пункте в целом.

— Есть ли у вас дальнейшие планы и нововведения, которые можете озвучить?

— В этом году для проживающих у нас гостей вводится еще одна бесплатная услуга — фитнес-центр с плавательным бассейном и спортзалом. Готовятся к открытию новый конгресс-зал на 300 человек (с возможностью зонирования), два банкетных зала, караоке. Планируем завершить эти работы уже к концу текущего года.

— Как считаете, что можно назвать самой большой ошибкой для отеля, позиционирующегося в вашем сегменте?

— Без ошибок в нашей работе сложно обойтись, главное — вовремя их исправлять. Что касается позиционирования, то для нас важно на пять с плюсом соответствовать нашим четырем звездам.

— Какие условия в отеле необходимо создать, для того чтобы пребывание клиента было максимально комфортным?

— Если человек приезжает в город с деловым визитом, у него нет времени заниматься какими-либо организационными вопросами. Для делового туриста важно умение сотрудников отеля четко выполнять его запросы. Поэтому номер в гостинице должен быть оборудован всем необходимым для работы и комфортного пребывания.

— Насколько высок уровень конкуренции между отелями Кубани?

— На сегодняшний день «Интурист-Краснодар» считается одной из лучших гостиниц в городе. Мы постоянно повышаем качественный уровень сервиса. Наше кредо — отношение к гостю. Если предвосхищать и превосходить его ожидания, уже неважно, есть конкуренция или нет.

— Какие черты характера могут служить предпосылками для успешной карьеры в гостиничной индустрии?

— В отеле «Интурист-Краснодар» я работаю уже седьмой год. До этого также был опыт работы в гостиничном бизнесе. Мне нравится общаться с людьми. Это часть моей профессии. Много времени провожу непосредственно в холле гостиницы, наблюдаю за тем, как персонал разговаривает с постояльцами, насколько гости довольны обслуживанием, как проводится уборка, какие сложности возникают. Мелочей в нашей работе нет.

— Какие преимущества дает гостинице опыт принятия международных делегаций?

— В первую очередь это формирует положительную репутацию гостиницы. Сегодня практически все международные делегации останавливаются в нашем отеле. Очень приятно, что гости столь высокого уровня доверяют нам. Персоналу при принятии таких визитеров приходится одновременно решать много нестандартных вопросов.

— Расскажите про ваш личный профессиональный путь.

— К этой профессии меня привело увлечение путешествиями. Я всегда обращал внимание на обслуживание в гостиницах. В каждой своей поездке отмечаю что-нибудь интересное: в одном отеле — работу персонала, в другом — оформление номеров, мебель.

Все оригинальные идеи впоследствии использовали при реконструкции гостиницы. Накопился целый архив ручек, конвертов, шампуней, которые я привез в качестве примера из поездок. Один из последних «трофеев» — крем для рук в элегантной коробочке.

Что касается товаров, сопутствующих гостиничному бизнесу, их мы заказываем за рубежом. К сожалению, пока в России сложно найти нужное качество.

— Что вас вдохновляет?

— Я получаю огромное удовлетворение, находясь на работе. У нас сегодня функционируют 8 конференц-залов, которые очень востребованы, столько же ресторанов.

Наша задача — поддерживать высокий уровень обслуживания. Залог успеха — качественный и четкий сервис. И самое главное — большая команда сотрудников, которая стремится понять и выполнить пожелания клиентов.

Читайте так же:  Все про кредиты малому бизнесу

Гостиничный бизнес: в чем его успех

Гостиничный бизнес – секреты успеха уже сегодня

Несмотря на обилие больших и малых гостиничных комплексов, все же можно, зная о некоторых нюансах, получить хорошую прибыль уже в самом начале этого предприятия. В чем же секрет? Во-первых, следует идти в ногу со временем, понимая тенденцию увеличения интереса к самому необычному и нестандартному.

Если посмотреть на гостиницы Калининграда эконом класса сейчас, то подобного направления здесь не увидишь, как, в принципе, и во всей России. Но если произвести самый простой мониторинг отелей Европы, то без труда можно увидеть, что наивысшие строчки в рейтингах занимают те заведения, которые не отличаются особым шиком и роскошью, а предлагают своим постояльцам совершенно неординарные условия проживания или же неожиданное сочетание услуг.

Это могут быть и нетривиальным образом оборудованные номера, нахождение в которых обязательно запомнится на всю жизнь. Это может быть услуга приготовления только что пойманных кальмаров, рыбы непосредственно перед ужином. На самом деле, в этой сфере должна заработать ваша фантазия, и ваша идея обязательно будет результативной, ведь рутина нынче не в моде, а только новенькое и необычное! Помните об этом! Не последнюю роль играет и местонахождение отеля.

При выборе участка под подобные заведения раньше можно было бы дать рекомендацию относительно предпочтения к близкому расположению к местным достопримечательностям и транспорту. И гостиница Санкт Петербург станция метро от которой находится неподалеку, соответствует этому требованию, как и многие другие в российских и европейских городах. Однако подобным размещением уже никого не удивишь. То ли дело, когда номера находятся между ветвями вековых деревьев, а их вид напоминает летающую тарелку!

Подводные гостиницы, из окон номеров в которых можно любоваться проплывающими тропическими рыбками, номера в канализационных трубах, в домиках хоббитов, которые при своем сказочном виде еще и достаточно удобны, ледовые иглу, где спать придется на ледяной кровати, или на раскладушке от http://sclad.ru/krovati/?parameter=metallicheskie, завернувшись в настоящую медвежью шкуру… Чего только сегодня не придумали и не реализовали в своих проектах предприимчивые креативщики! Вопрос о том, можно ли в скором будущем увидеть что-то подобное и у нас, пока остается открытым, и можно даже считать, что эта ниша пока еще не занята.

Следовательно, есть отличный шанс превратить, скажем, отели Казани в местную достопримечательность, придав им необычности в оформлении номеров, добавив в список услуг несколько сногсшибательных идей. Безусловно, в этом случае есть отличный шанс при минимуме вложений получить неплохую прибыль.

Гостиничный бизнес: в чем его успех

Последствия закона Хованской на самом деле только на руку рынку гостеприимства

Эдуард Демидов, глава комиссии отельеров Санкт-петербургсого отделения «ОПОРЫ России», вице-президент межрегиональной ассоциации сервисных квартир-апартаментов и главный редактор портала о гостиничном бизнесе Prohotel.ru

поделился своим мнением касательно сегодняшней ситуации на гостиничном рынке.

​Amadeus: 6 секретов успеха отеля будущего

Компания Amadeus, мировой лидер в сфере информационных технологий для индустрии путешествий, проанализировала актуальные тренды в сфере гостеприимства и назвала 6 составляющих успеха для операторов отелей в будущем.

Современные путешественники часто не ощущают особой разницы между отелями одного класса в разных концах земли. Однако совсем скоро ситуация изменится благодаря технологиям. Отели будущего смогут предоставлять своим гостям по-настоящему персонализированный сервис. Только представьте, вы заходите в номер, а система кондиционирования уже установила комфортную для вас температуру, на кровати лежит подушка нужной мягкости, а в ванной – ваш любимый шампунь.

Идея персонализации лежит в основе развития индустрии путешествий. Основная задача игроков отрасли состоит в том, чтобы люди в поездках чувствовали себя как дома. Однако, чтобы предоставить по-настоящему персонализированный сервис, отелям недостаточно лишь узнать индивидуальные особенности клиента. Необходимо также изучить конкретные обстоятельства его поездки. Потребности одного и того же человека могут существенно отличаться в зависимости от того, едет он в командировку или в отпуск. Кроме того, когда человек путешествует один, его запросы могут быть совершенно иными по сравнению с семейными или групповыми поездками.

Компания Amadeus составила список главных трендов, которые помогут отелям быть успешными и конкурентоспособными в будущем:

Персонализация спектра предоставляемых услуг

Отели могут адаптировать формат обслуживания гостя, опираясь на информацию, предоставленную в процессе бронирования. Например, клиент может указать, что данная поездка является командировкой или отдыхом, сообщить, путешествует ли он в одиночку или в составе группы, а также отметить, стеснен ли гость рамками бюджета или готов потратиться на дополнительные услуги.

Изучение предпочтений клиента

Крупные гостиничные сети уже сегодня занимаются формированием уникального профиля для каждого клиента. В каком отеле бы ни остановились человек, оператор уже знает его индивидуальные предпочтения и может соответствующим образом адаптировать условия пребывания, подобрав наиболее подходящий номер и даже положив на кровать его любимый тип подушки. Формирование единого профиля клиента в рамках гостиничной сети позволяет всем входящим в неё отелям предоставлять своим гостям персонализированный сервис, независимо от того, является ли данная поездка отпуском или командировкой.

Идеальное оформление комнаты

Некоторые отели даже готовы учесть ваши предпочтения по оформлению комнаты. В частности, клиент может заказать большое комфортное кресло вместо рабочего стола, если не собирается работать с компьютером, а хочет в свободное время почитать. Также можно выбрать тапочки или банный халат.

Еда по вкусу

Отели должны иметь возможность персонально подходить к составлению меню с учётом индивидуальных особенностей диеты каждого гостя. Например, если клиент вегетарианец, отель будет предлагать ему лишь подходящие блюда независимо от того, ужинает ли он в ресторане, заказывает закуску в баре или выбирает завтрак в номер.

Предугадывание потребностей гостя

Отели должны быть способны предугадывать потребности своих клиентов. Если гость регулярно обращаетесь с типовыми запросами (например, заказывает тюбик зубной пасты), отель должен позаботиться о том, чтобы эти запросы удовлетворялись заблаговременно и без дополнительного заказа.

[1]

Новое поколение систем взаимодействия с клиентами (CRM)

CRM-системы могут работать гораздо эффективнее, если наполнить их данными от инженеров и горничных, прошедших специальную подготовку и способных выявлять индивидуальные особенности клиентов в процессе уборки номера. Например, если горничная заметит в номере кроссовки, отель может предложить гостю дополнительную бутылку воды или положить на стол свежий выпуск журнала для любителей бега.

Читайте так же:  Сколько зарабатывает бухгалтер - какие перспективы открывает специальность

Amadeus помогает отелям предоставлять своим гостям более персонализированный сервис. Заходите на сайт Amadeus Hospitality и узнайте все подробности.

Гостиничный бизнес: в чем его успех

Последствия закона Хованской на самом деле только на руку рынку гостеприимства

Эдуард Демидов, глава комиссии отельеров Санкт-петербургсого отделения «ОПОРЫ России», вице-президент межрегиональной ассоциации сервисных квартир-апартаментов и главный редактор портала о гостиничном бизнесе Prohotel.ru

поделился своим мнением касательно сегодняшней ситуации на гостиничном рынке.

Успех по международным стандартам

В последние лет 20 в России открывается все больше и больше новых отелей. В первую очередь это отели известных международных брендов, владельцы которых в большинстве случаев занимаются управлением такими отелями сами. В России наблюдается острый дефицит местных (национальных) управляющих гостиничных компаний. Но мало-помалу они появляются не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в регионах России и завоевывают доверие даже у самых известных мировых гостиничных брендов. Например, у Hilton. Об успехах одной такой компании из Воронежа мы беседуем с Управляющим партнером ГК «ОСНОВА», Александром Калтыковым.

Какими проектами занимается ваша компания? Это только гостиничные объекты или есть другие проекты, например, бизнес-центры или ТРК?

В нашем арсенале – целый портфель проектов, и часть из них не имеют отношения к строительству вообще. Мы выступаем консультантами по внедрению проектного управления, а также ведем проекты подрядчиков на аутсорсинге. Для этого у нас есть специальное подразделение – Проектный офис. Раскрывать имена заказчиков без их согласия мы не можем. Проекты, в которых мы сами выступаем инвесторами, сейчас представлены отелями под международными брендами. Но, учитывая, что это одна из самых сложных категорий девелоперских проектов, мы не видим никаких трудностей в реализации проектов других типов недвижимости. Дело за решением собственников.

Видео (кликните для воспроизведения).

Когда вы начали работать с международными гостиничными операторами? Самостоятельное управление собственными гостиничными объектами – это выбор осознанный?

Тема отелей возникла в разгар кризиса 2008-2009. В тот момент у инвесторов появились сомнения в обоснованности продолжения проекта офисного здания в Воронеже. После дополнительного анализа рынка появилась гипотеза о насыщении рынка качественных бизнес-центров и дефиците качественных гостиниц. Эту гипотезу мы решили опробовать на профессионалах отрасли – международных гостиничных брендах. И не ошиблись – при первом же обращении сразу несколько международных сетей выразили интерес к совместной реализации проекта. Тогда же мы приступили к анализу вариантов управления – отдать его брендодателю или создать собственную управляющую компанию. Победила обычная предпринимательская логика. Уже тогда собственники решили реализовать до 10 гостиничных проектов. Чем больше объектов находится под управлением, тем выше окупаемость инвестиций в создание собственной управляющей компании. Мы ожидали достичь окупаемости на двух проектах, но на практике достигли ее уже на первом.

В Воронеже и Уфе запланировано открытие отелей и других гостиничных цепей. Почему вы стали работать с Hilton? Это договор франшизы? Расскажите подробнее о взаимоотношениях с гостиничными операторами.

Стратегический договор накладывает ограничения на Вас как на девелопера в плане развития?

Скорее наоборот – он расширяет горизонт возможностей. Он мотивирует нас на дополнительное развитие именно с Hilton за счет более льготных условий на каждой следующей гостинице. Что, однако, не мешает нам смотреть по сторонам и сравнивать условия франшиз и потенциал других брендов.

Боролись ли другие международные гостиничные сети за вас как авторитетного подрядчика?

Стратегии развития международных брендов в России довольно агрессивные – традиционные рынки уже поделены и насыщены. В таких условиях бренды борются, в первую очередь, за девелопера и инвестора. То, что мы одновременно обладаем компетенциями профессионального проектного управления, это дополнительный плюс – мы прозрачны и прогнозируемы для брендов. А умение управлять планами своего развития – важный элемент в капитализации брендов. На стоимость их акций влияют любые случаи переноса открытия заявленных отелей, я уже не говорю об отмене или закрытии проектов.

Сталкивались ли Вы с препятствиями, которые могут возникнуть только при работе с компаниями международного уровня?

Практически каждый день. Стандарты бренда предъявляли такое количество требований на всех этапах проекта, что нам приходилось в большинстве случаев вначале воспитывать и учить подрядчиков, и только уже потом контролировать ход работ и результатов. Но это не борьба с ветряными мельницами – за каждым требованием стоит опыт нескольких десятилетий работы всей сети. Зачем нам повторять ошибки тех, кто уже заплатил за них высокую цену?

То есть сотрудничество с международным оператором диктует свои правила?

Обязательно. Подбор участка, разработка концепции, проектирование, строительство, подготовка персонала – на каждом этапе проекта с девелопером работает команда поддержки брендодателя. В этом процессе возникает две категории вопросов – «обязательно к исполнению» и «на усмотрение и под ответственность девелопера». Но даже там, где возможно пойти на уступки девелоперу, никто не отменяет обязанности достижения показателей качества, поэтому злоупотреблять возможной самостоятельностью вредно.

Вопрос качества – это, наверное, один из важнейших вопросов для оператора, ведь качество – лицо бренда. На какой стадии строительства объекта контроль качества начал производиться независимым агентом – службой HiltonQualityAssurance?

Формально QA подключился на заключительном этапе – при подготовке к открытию. Однако контроль качества, как я уже говорил выше, не ограничивается QA. Все проектные и строительные работы сопровождались и контролировались техническим директором, а именно: проектные решения, нагрузки, меры противопожарной безопасности, марки оборудования, отделочные материалы, мебель, инвентарь. Согласовывался не просто тип оборудования и его технические характеристики, но и конкретные производители. Если желаемого производителя не было в списке сертифицированных поставщиков, надо было доказать его состоятельность, в том числе и на выпущенных образцах.

Такой контроль – стандартный пункт договора с управляющей компанией или это особенное условие договора у Hilton?

Читайте так же:  Квартирные алименты на детей

Это пункт договора франчайзинга. Именно поддержание достойных оценок QA является обязательным условием присутствия бренда на фасаде гостиницы. Нарушение обязательств ведет к штрафам, а позднее – и разрыву договора.

Кто продолжает обеспечивать стандарт качества объекта после его передачи в управление управляющей компании? Принадлежит ли эта компания ГК «ОСНОВА»?

Этим занимается одна из компаний группы – «Основа Отель Менеджмент». Наличие такой компании и ее согласование со стороны бренда также было обязательным условием договора. На управляющей компании лежит функция поддержания и контроля качества, в том числе выполнение показателей бизнес-плана, утвержденного инвесторами.

В чем главное преимущество проектного управления в отельном бизнесе в России?

Главное преимущество – в его применении. Гостиничные проекты, а особенно под международными брендами, – это типичные проекты с точки зрения международных стандартов. Главным образом – по стоимости, сроку и количеству заинтересованных сторон. 10-летняя окупаемость при инвестициях в 1-2 млрд. рублей заставляет повысить качество управления. И лучший помощник в этом деле – накопленный мировой опыт в области управления проектами.

Как учитывали риски? Вопрос всегда животрепещущий.

Опять-таки согласно нормам международных стандартов. В них есть специальная область знаний – управление рисками. Она предполагает итерационные процессы по выявлению, оценке, документированию, реализации комплекса мер реагирования. Если отбросить традиционные для любых девелоперских проектов риски строительства и отношений с властью, главными, конечно, будут коммерческие риски – реакция рынка на новый для него продукт. Наш анализ показал быстрое проникновение брендов и повышение лояльности к ним. С одной стороны – за счет силы бренда. С другой – за счет эффекта масштаба: часто путешествующие туристы все больше встречают знакомые им бренды в разных городах России и мира. Прибавим к ним программы лояльности собственные и партнерские – и я уже не вижу причин сомневаться в успехе мировых брендов. Другое дело – за какой срок произойдет переориентация рынка, и какие именно бренды будут более успешны. Это мы увидим в ближайшие 1-2 года. Примерно в это же время будет понятна и реальная емкость качественного номерного фонда российских городов. От нее будет зависеть – последует ли «вторая волна» открытых гостиничных проектов или рынок замрет на следующие 5–7 лет.

О стратегии: каковы планы на будущее?

Первое направление – продолжать развитие собственного портфеля гостиничных проектов. Для этого уже накоплен опыт – и девелоперский, и эксплуатационный. Второе – использование собственного опыта и персонала для оказания услуг по реализации сторонних гостиничных проектов и последующем управлении ими. Третье – развитие портфеля заказов проектного управления на любых типах проектов.

Гостиничный бизнес: в чем его успех

Последствия закона Хованской на самом деле только на руку рынку гостеприимства

Эдуард Демидов, глава комиссии отельеров Санкт-петербургсого отделения «ОПОРЫ России», вице-президент межрегиональной ассоциации сервисных квартир-апартаментов и главный редактор портала о гостиничном бизнесе Prohotel.ru

поделился своим мнением касательно сегодняшней ситуации на гостиничном рынке.

«Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям. «

Сегодня успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям. Их эффективность увеличивается на 30-40%. Потому что привлечь и сохранить клиента проще, когда отель позиционирует себя под узнаваемым надежным брэндом. Возможности российского рынка отельеров для читателей газеты «Биржа» проанализировал Валерий ШПАК, руководитель департамента развития и гостиничных технологий управляющей компании Amaks Grand hotels.

Немного истории

[2]

В течение веков гостиничный бизнес опробовал несколько моделей бизнеса. Были популярны и семейная собственность, и международные сети, и ведомственные структуры. Как показывает история, наиболее удачной формой владения стала корпорация, которая объединяет гостиницы в крупные сети. Подобные процессы в начале XX века охватили всю Европу, однако спустя полстолетия площадка действия перенеслась в Америку. 90% всех гостиниц в США объединены в сети, в Европе сегодня эти показатели гораздо ниже, только 40%. Всего в мире работают более 100 международных корпораций.

Объединение гостиниц в сети с установлением единых стандартов обслуживания увеличивает набор дополнительных услуг и повышает рентабельность. Преимущество сетей заключается и в стандартизации, унификации систем управления, в снижении издержек на рекламу и маркетинг, в единой системе подготовки кадров и, наконец, в единой системе бронирования. В мире размещены и успешно действуют 16 млн отелей, причем 30% из них относятся к сетям.

В начале 90-х годов международные корпорации начали свое проникновение и на российский рынок. Первой сетевой гостиницей стала “Radisson SAS Славянская” в Москве. К 2008 году международные сети на территории России можно исчислять десятками. Обычно они позиционируют себя как отели четырех и пяти звезд. В области удачных концепций развития лидируют американцы.

Эксперты и операторы гостиничного бизнеса считают, что наши гостиницы имеют более высокие показатели спроса, чем на Западе. Выше возвратность инвестиций. Все это приводит к тому, что международные корпорации с интересом смотрят на российский рынок. Пока эта территория ограничивается Москвой и Санкт-Петербургом, так как международные брэнды еще не научились легко входить в регионы. Им необходимо понять, что шаблоны в чистом виде в нашей глубинке не пройдут. Нужно учитывать национальные особенности и строиться по формуле “Русское гостеприимство плюс западный лоск”.

Мифы и реалии

В сфере туризма сегодня занято 200 млн человек, это 10% всего трудоспособного населения. Туризм является ведущей статьей доходов у 8% стран мира. К сожалению, Россия в это число не входит. Для сравнения: ежегодно Францию посещают 78 млн туристов. Россию же в прошлом году посетили всего 3,7 млн человек.

Правда, к 2010 году Правительство РФ планирует увеличить это число до 5 млн человек. Согласитесь, что это достаточно низкий порог. Что же останавливает иностранных туристов? Во-первых, дороговизна. Средняя стоимость номера в столице составляет 190 у.е. за ночь, причем ежегодно цена увеличивается на 30%. Из 28 европейских городов Москва считается самым дорогим туристическим мегаполисом. Многие предприниматели полагают, что западные гости олицетворяют богатство и расточительство. Чтобы правильно сориентировать свой бизнес, в первую очередь необходимо развеять миф о состоятельности западных гостей. Статистика говорит, что 65% туристов предпочитают останавливаться в отелях 2—3 звезды и платить за номер не более 80 у.е. Во-вторых, иностранцев в России не устраивает низкий уровень сервиса.

Читайте так же:  Особенности внесения изменений в оквэд для ооо

В-третьих, сегодня в России ощущается недостаток отелей уровня 2—3 звезды с привычным для зарубежных гостей набором дополнительных услуг. За ними будущее! Безусловно, на развитие гостиничного рынка влияют и законодательная база, и стоимость земли. Как только цена на землю выходит за 15% совокупных инвестиций, с финансовой стороны проект становится инвесторам неинтересным. Если жилье, магазины, офисные здания окупаются за 3—4 года, то для гостиницы уровень окупаемости только с четырех лет и начинается. Тем не менее гостиничный бизнес — это наиболее активно развивающийся сегмент российского рынка. Его объем составляет 2 млрд у.е. в год, с ежегодным приростом в 20%.

Вообще, на всей территории России работают около 4500 гостиниц, и только 25% из них отвечают необходимым требованиям. Остальные помещения нуждаются или в реконструкции, или в капитальном ремонте. Средняя загрузка колеблется в районе 50—60%, исключением, как ни странно, является Нижний Новгород. Город, где при крайне низком уровне сервиса заполняемость достигает 100% и более. Пока высокий спрос обеспечивается за счет выгодного географического положения и малого числа городских отелей. Это скоро пройдет!

На чужих ошибках

Россия находится на начальном этапе формирования гостиничного рынка. У многих собственников еще не выработана четкая стратегия развития бизнеса. К тому же отсутствует конкурентная борьба на фоне незначительного опыта работы менеджеров. Все эти факторы создают в совокупности благодатную среду для некоторых игроков. Ошибки одних помогают занять место лидера другим. Таких немного, но они работают результативно. Приведем некоторые примеры.

1. Amaks Grand hotels имеет собственные отели, а также управляет чужим бизнесом в этой сфере. Оборот в 2006 году составил 100 млн у.е.

2. Marco Polo Hotels, петербургская сеть отелей, создана в 2005 году, оборот 5 млн у.е. Компания сосредоточила свое внимание на обслуживании гостей Подмосковья. Строительство отелей производилось с нуля, поэтому инвестиции на одну единицу составляли до 20 млн у.е.

3. Heliopark Group, компания основана в 2000 году, оборот 35 млн у.е. Укрупнение сети происходило за счет взятия в управление чужих отелей. К 2009 году в сеть должно войти 25 отелей.

4. “Интурист” — этот брэнд принадлежит старейшему туроператору, оборот 20 млн у.е. Компанией контролируется 25% въездного туризма.

5. Можно еще упомянуть о таких активно развивающихся сетях, как “Юмако” и “Азимут”.

Сегодня успех в гостиничном бизнесе обеспечен компаниям, которые приняли решение объединиться в сети. Эффективность сразу увеличивается на 30—40%, потому что привлечь и сохранить своего клиента намного проще, когда отель позиционирует себя под узнаваемым надежным брэндом. Потому что “гостиничный бизнес можно сравнить с музыкальным инструментом. Как известно, мало купить скрипку, нужно еще научиться на ней играть!”.

Гостиничный бизнес: в чем его успех

В любом другом деле, есть такие аспекты, от которых зависит успех деятельности. Гостиничный бизнес не есть исключением. Поэтому поговорим о его особенностях.

Успешную деятельность в этой сфере обеспечивают следующие факторы.

Ну и последний аспект – доброжелательность, отель – это дом для гостей, хоть и временный.

Ключевые факторы успеха в сфере гостеприимства

Фирменное оформление. Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению.

Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его руководство разрабатывают своё фирменное оформление, но оно не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать исключительной.

Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в давно не стиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто лет как не подметалось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти клиента. Работникам регистратуры в роскошном отеле лучше всего подойдет форменная одежда строгого, консервативного покроя из шерстяной ткани. Регистраторов отеля на тропическом курорте можно одеть в цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера.

В сфере обслуживания клиент не имеет права собственности на товары, которыми пользуется. Эта черта, часто указываемая как наиболее характерная для индустрии услуг, — выгода для предприятий индустрии гостеприимства и для их клиентов. В самом деле, вместо того чтобы приобретать жилой фонд в корпоративную собственность и самим содержать обслуживающий персонал, предприятию индустрии гостеприимства удобнее платить ренту владельцам гостиницы. Преимущество здесь состоит в том, что ты платишь только за право пользования комнатой, а получаешь доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому — дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха, киоски и т. д.).

Роль обслуживающего персонала. В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчёты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара. В одном из ресторанов быстрого обслуживания руководство ничего не имело против того, чтобы все служащие заканчивали работу к 10.15 вечера. Для этого приходилось закрывать ресторан в 09.40, хотя табличка на двери указывала, что он работает до 10.00.

Читайте так же:  Идеи бизнеса на дому для мужчин как заработать

При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

Преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индустрии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. Один из способов успокоить клиента — предоставить ему шанс увидеть воочию возможности отеля или ресторана. Это так называемые ознакомительные экскурсии для организаторов совещаний и турагентов. Авиалинии часто предоставляют для них бесплатные билеты, поскольку заинтересованы в установлении деловых контактов. Гостиницы предоставляют им бесплатно номера и питание в ресторане, чтобы посредники между ними и их будущими постояльцами могли убедиться в качестве товара и рекомендовать его своим клиентам.

Обычный риск, на который приходится идти клиентам, впервые обращаясь к услугам предприятия индустрии гостеприимства, объясняет привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента всегда непросто. Вот, например, на какие ухищрения пустилась ради этого компания Crowne Plaza: они предлагали своим гостям фиксированные цены, но говорили, что те могут заплатить меньше, если посчитают, что предоставленные услуги не соответствуют указанным расценкам. Эта тактика оказалась очень эффективной: она привлекла много новых клиентов, и почти все они безоговорочно платили запрошенную цену.

Постоянство — другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. В ресторанном бизнесе — что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в следующем месяце. Казалось бы, что гарантия постоянства качества товара и обслуживания — простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого «американского плана», проживающий приобретает все услуги пакетом. Если он попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой — откажет.

Случайные колебания спроса тоже могут значительно повлиять на постоянство качества обслуживания. Если автобус, полный школьников, приехавших на экскурсию из соседнего города, остановится в гостинице за две минуты до приезда семьи из трёх человек, то как бы хорошо ни была налажена работа в этой гостинице семья не получит качественного обслуживания. Хотя и невозможно полностью исключить подобные сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества товара и обслуживания в своем заведении. В наши дни клиенты становятся все более и более требовательными в этом вопросе.

Гостиничный бизнес: в чем секрет успеха

Без чего не может существовать гостиничный бизнес? Конечно же, без клиентов. Именно поэтому для достижения успеха в данной сфере необходимо позаботиться о постоянном притоке восторженных клиентов.

Нужно обеспечить свой бизнес, а тем более отель постоянными посетителями, которые будут бронировать номера не только в летнее время, но и зимой. Какими принципами тут стоит руководствоваться, и можно ли выделить основные рекомендации по этому поводу?

Для начала ответьте на вопрос: «С чего начинается гостиница?».

Прежде всего, с названия. Следует подобрать для отеля звучное уникальное название, которое будет работать на его имидж и репутацию. К примеру, многие отели зеленогорска имеют удачные названия, и поэтому пользуются большой популярностью. Яркое, лаконичное название будет у всех на слуху, и обязательно запомнится всем и каждому. Стоит ли подбирать для этой цели длинные слова? Психологи не советуют этого делать, так как труднопроизносимые длинные словосочетания забываются уже через несколько мгновений. Вторая рекомендация касается непосредственно логотипа гостиницы. Не стоит экспериментировать со слишком едкими и яркими цветами. Лучше подбирать мягкие, пастельные тона и оттенки, которые не будут бросаться в глаза, и раздражать зрение. Необходимо уделить внимание и распространению фирменного знака.

Видео (кликните для воспроизведения).

Идеальный вариант – предметы, которые чаще всего используют посетители. К этой категории можно отнести: салфетки, спички, кружки, тарелки, вилки и т.д. Так клиент намного быстрее зрительно запомнит название, а также логотип компании. К примеру, буквально каждый заграничный отель хотя бы чем-то отличается от своего конкурента. У некоторых туристов существует даже традиция – коллекционировать фирменные предметы: сахар, зубочистки и т.д. Одна из самых оригинальных в этом плане стран – Таиланд. Обилие разнообразных достопримечательностей, креативных названий не дает путешественнику скучать от однообразия. Знаменитый отель green park resort 3 паттайя гордатся этим заведением, славится своим отменным сервисом, дружелюбным персоналом, умеренными ценами. Забронировать великолепный номер с очаровательным видом из окна можно с помощью Всемирной Паутины. Билет на самолет вы также сможете приобрести с помощью интернета: быстро, надежно, минимум времени. Путешествуя по городам и странам, обязательно складывайте в «копилочку воспоминаний» как можно больше позитивных моментов.

Источники


  1. Теория государства и права. — М.: КноРус, 2009. — 384 c.

  2. История политических и правовых учений. — М.: Юнити-Дана, 2010. — 472 c.

  3. Теория государства и права. В 2 частях. Часть 2. Теория права. — М.: Зерцало-М, 2011. — 336 c.
  4. Кучерена А. Г. Адвокатура в условиях судебно-правовой реформы в России; Юркомпани — М., 2015. — 432 c.
Гостиничный бизнес в чем его успех
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here